Reputación online

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En enero de 2013, España entera se sentaba frente al televisor para ver una entrevista en directo más que esperada y de interés capital. Su Majestad el Rey Don Juan Carlos se sometía a las preguntas de un más que reputado y experimentado periodista, Jesús Hermida. Un hombre con una intachable carrera en el mundo de la comunicación se sentaba frente a la máxima autoridad del país, algo que para sí mismo servía como colofón a una vida en lo más alto de las esferas informativas.

Un sinfín de cuestiones de gran calado estaban en el aire y la audiencia estaba expectante. Sin embargo, ninguna se abordó. La entrevista se desarrolló como una charla amistosa entre viejos amigos y el público acabó decepcionado. Nadie concebía cómo un profesional de tal envergadura había ignorado las últimas polémicas que rodeaban al Jefe del Estado y a su entorno. Fue el último trabajo de Jesús Hermida antes de su muerte en 2015.

Son muchos los casos de personajes que han pasado de héroes a villanos en un gesto. También Zinedine Zidane perdió su vitola de futbolista modélico cuando en el Mundial de 1998 le dio un cabezazo al futbolista italiano Materazzi. Es tremendamente difícil ascender la colosal montaña que lleva a situar una imagen de marca en lo más alto y realmente fácil tropezar con la más minúscula piedra y caer al vacío. Para asegurar los pasos y establecer un campamento firme y seguro en la cima es imprescindible equiparse con las mejores herramientas. Un equipamiento que comienza con un buen asesoramiento. Contar con un buen equipo humano de profesionales que transforme las ideas en una realidad optimizada para competir en distintos ámbitos y plataformas, que ayude a trasladar los valores y la misión de la empresa a la imagen de marca y que conozca la actualidad cambiante que obliga a una constante vigilancia del entorno para no caer en la obsolescencia es imprescindible.

¿Cómo evitar la caída una vez alcanzada la cumbre? Siempre es más difícil el desastre cuando se ha asegurado bien el campamento. Mantener una imagen de marca requiere de un trabajo constante en el que no se puede descuidar el más mínimo detalle. Coca cola sigue anunciándose en televisión a pesar de que todo el mundo la conoce. Nunca hay que menospreciar ningún canal: la mala experiencia de un cliente puede hacerse viral gracias a los mecanismos que permite la web 2.0. Desde un buen logotipo, una buena gestión de Redes Sociales, una web con un SEO bien estudiado o un atento trato al cliente, todo es comunicación, todo habla de nuestra empresa.

¿Y si aun así no se puede evitar la caída? A través de un gabinete de crisis se debe procurar, en principio mitigar el golpe; después analizar el daño e intentar, en la medida de lo posible, convertir la amenaza en oportunidad a tráves de limpiar reputacion online. No conviene negar la mayor o crear una apariencia de “aquí no ha pasado nada”. Un competente equipo de trabajo creará las medidas oportunas para afrontar la situación y salir fortalecidos de ella.

Las tecnologías digitales son un arma muy poderosa que nos pueden encumbrar o hacer caer en un solo clic. No importa si eres un impecable comunicador, un deportista de élite o un pequeño negocio local, la travesía es igual de arriesgada para todos. Nadie escala el Everest sin un buen equipo de sherpas.

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